Zobacz pozostałe wpisy
Outsourcing na nowe czasy

Outsourcing na nowe czasy

08.01.2018
Informatyzacja i tempo zmian na rynku pracy zmuszają outsourcerów do budowania takich modeli świadczenia usług, które generują wartość dodaną w inny sposób niż poprzez obniżanie kosztów.
 
„Jeśli mówimy o outsourcingu, powinniśmy mówić o wszystkich firmach, które przejmują niekluczowe obszary aktywności swoich klientów, aby ci mogli skupić się na swojej działalności podstawowej, na której potrafią generować marże. Outsourcerzy mają zapewnić klientom spokój i bezpieczeństwo, tak aby ci czuli się wspierani przez profesjonalistów, żeby nie mieli problemów z rekrutacją pracowników, przeszkoleniem kadr, wiedzą specjalistyczną, czy z audytami, i zajęli się tym, co było powodem uruchomienia biznesu” – mówi Jakub Dzik, wiceprezes zarządu Impel SA. – „Outsourcerzy, przez fakt, że dysponują zespołami doświadczonych pracowników dostarczających usługi dla wielu podmiotów, cechują się wydajniejszą organizacją pracy i większym zasobem różnych kompetencji niż departamenty in-house działające tylko w ramach przedsiębiorstwa klienta”.
 
Usługi nadal w dużej mierze opierają się na pracy ludzkiej, która jest dziś zdecydowanie wyżej wyceniania niż w latach ubiegłych, zaś popyt przewyższa podaż. Dlatego dostawcy muszą projektować je w taki sposób, aby wysoki koszt pracy równoważyć maksymalnym wykorzystaniem nowoczesnych rozwiązań technologicznych, ulepszaniem i digitalizacją procesów, współdzieleniem zasobów.

Outsourcing to dziś nowa jakość – nie opiera się już na oferowaniu jak najniższej ceny i nie dla takiej korzyści firmy się na niego decydują. Odbiorcy usług zaczynają rozumieć, że długofalowa współpraca z outsourcerem stanowi dla nich gwarancję, że wszystkie wydzielone procesy bez względu na sytuację rynkową będą przebiegały w sposób ciągły, w odpowiednim standardzie jakości oraz że będą przyczyniały się do utrzymania i zwiększenia przewag konkurencyjnych ich przedsiębiorstw.
 
Doskonałym przykładem usługi funkcjonującej w nowym modelu jest Integrated Facility Management czyli zintegrowana obsługa nieruchomości. Jego sednem  jest usługa obejmująca wiele zadań, takich jak sprzątanie, ochrona, techniczne utrzymanie nieruchomości. Ma zapewnić optymalne funkcjonowanie nieruchomości poprzez integrację ludzi, miejsca, procesów i technologii - tak aby wszystkie cele klienta były osiągnięte, a  zasoby wykorzystane w bardziej efektywny sposób, niż przy kupowaniu każdej usługi osobno.
 
Dostawca zintegrowanej usługi dysponuje zespołem specjalistów o odpowiednich kompetencjach. Mają oni wspólny cel i pracują na jednym systemie informatycznym. Nadzór nad zespołem sprawuje kierownik obiektu, który pełni jednocześnie funkcję opiekuna i partnera klienta w odniesieniu do wszystkich obszarów funkcjonowania nieruchomości. Usługa zintegrowana pozwala na lepszą kontrolę zachodzących procesów dzięki temu, że służący do zarządzania obiektami system informatyczny zapewnia pełną mierzalność oraz transparentność usługi na każdym etapie jej świadczenia. Nie bez znaczenia jest również uproszczona procedura rozliczeń - klient otrzymuje jedną fakturę dla wszystkich obsługiwanych obszarów. Dostawca dba też o spójny system raportowania oraz jak najkrótszy czas reakcji na zaistniałe wydarzenia.
 
„Ponieważ dawna formuła usług prostych powoli się wyczerpuje, zaproponowaliśmy klientom bardziej efektywną formę zarządzania obiektami, optymalizując liczbę etatów i godziny pracy przeznaczone na konkretne zadania (np. ochronę, sprzątanie, techniczne utrzymanie nieruchomości). Gwarantujemy wzrost jakości obsługi nieruchomości poprzez lepiej zaprogramowany proces współpracy pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za poszczególne obszary obsługi obiektu” – tłumaczy Daniel Kwiatkowski, wiceprezes zarządu Impel Synergies, spółki z Grupy Impel, która dostarcza zintegrowaną usługę FM, m.in. dla obiektów należących do firmy Logicor Management Polska - jednej z największych platform logistyczno-magazynowych w kraju - „Rolą kierownika obiektu, czyli „gospodarza”, jest rozumienie potrzeb klienta i dostarczanie mu najlepszych rozwiązań oraz dobór pracowników dysponujących fachową wiedzą. Prace ludzi mocno wspieraną narzędzia informatyczne w ramach platformy do zarządzania obiektem. W jednym miejscu zainteresowana osoba (właściciel, najemca, czy inna upoważniona osoba) znajdzie pełną informację na temat planów i prac remontowych, usterek, zdarzeń, przeglądów technicznych, protokołów odbioru, etc. Kierownik nie tylko koordynuje wszystkie prace, ale jest też jedyną osobą do kontaktu dla właściciela obiektu i jego najemców”.
 
Dzięki takiemu modelowi powstaje synergia wynikająca z integracji różnych pojedynczych usług, które oferuje Impel w ramach szerokiego portfolio całej grupy kapitałowej, opartego na budowanym latami doświadczeniu w wielu branżach i obszarach biznesowych. Upraszcza się i skraca procesy, lepiej wykorzystuje czas pracy ludzi. Na przykład pracownicy współdzielą obowiązki albo pewne czynności wykonują specjalne brygady, które obsługują dziennie kilka firm. W ten sposób likwiduje się przestoje, bo pracownicy mają szczelnie wypełniony dzień roboczy. Pozwala to dostarczać usługę na takim poziomie, na jakim klient jej oczekuje oraz budować trwałe, partnerskie relacje między stronami kontraktu. Z drugiej strony, można efektywniej zarządzać pracą i lepiej płacić ludziom, bo pracownicy generują wyższe przychody, co z kolei pozwala dostawcy usług być atrakcyjnym pracodawcą.
 
„To taki łańcuch przyczynowo-skutkowy. Trudno oczekiwać, aby pracownik zatrudniony za ustawową pensję minimalną chciał mocno angażować się w przedsiębiorstwo klienta. Jeśli chcemy mieć zmotywowanych do pracy ludzi, związanych z miejscem, gdzie wykonują usługę, dbających o majątek klienta jak o własny, trzeba im zaoferować stabilne zatrudnienie na umowę o pracę,  i zaoferować godziwą pensję, dzięki której nie będzie musiał szukać lepszych warunków u konkurencji.  To, że świadczymy usługi w innym systemie, powoduje, że zapewniamy klientom wyższą wartość – bezpieczeństwo, stabilność jego biznesu, wysoką jakość i zadowolenie” – tłumaczy prezes Jakub Dzik.
 
Zintegrowana usługa zarządzania w obszarze FM oferowana przez Impel cieszy się sporym zainteresowaniem rynku. Dziś Grupa Impel obsługuje 1 milion m kw. samej powierzchni industrialnej (przy 10 milionach m kw. w całej Polsce) i jest w trakcie negocjowania kolejnych dużych kontraktów.
Kolejnym przykładem nowej jakości w usługach outsourcingowych jest zintegrowana usługa fizycznego bezpieczeństwa obiektów. Obejmuje szeroko rozumiane bezpieczeństwo: ochronę obiektu przed osobami nieuprawnionymi, zarządzanie kryzysowe, ochronę własności intelektualnej, antyfraud, cyberbezpieczeństwo. Nad wszystkim czuwają agenci ochrony, którzy w czasie pracy mogą wykonywać przy okazji inne czynności, na przykład monitorować stan ogrzewania, okna, gaśnice, oświetlenie, a więc wszystko to, co wcześniej zajmowało pracowników administracji klienta.
 
Budowanie wartości odbywa się przez dostarczenie wykwalifikowanych pracowników, nad którymi sprawuje bezpośredni nadzór agent ochrony. Klient chce mieć poczucie, że dostawca jest blisko jego biznesu, jego problemów, że szybko reaguje na zagrożenia i jest proaktywny. „Jeżeli dostrzegamy słabe elementy systemu zabezpieczeń, reagujemy. Informujemy pracowników klienta o funkcjonującym systemie monitoringu, procedurach, punktach krytycznych, ścieżkach postępowania w razie stwierdzonego zagrożenia. Ochrona obiektów to ciąg procesów, z których każdy jest precyzyjnie opisany w naszych procedurach i posiada ścieżkę eskalacji w zależności od mogących się pojawić ryzyk. Pierwszym, kluczowym elementem w systemie zabezpieczenia jest zawsze pracownik ochrony – to on spina wszystkie elementy systemu i musi mieć o nich całkowitą wiedzę, żeby móc wykonywać swoje zadania efektywnie” – mówi Kamil Traczyk, dyrektor handlowy odpowiedzialny za cały obszar biznesowy FM w Grupie Impel, a także wiceprezes zarządu spółki Impel Security Polska, która ochrania obiekty należące do polskiego oddziału znanej międzynarodowej firmy z branży IT. – „Regularnie robimy audyt jakości usługi i wyniki raportujemy klientowi. Pozwala to nie tylko utrzymywać jakość usługi na oczekiwanym poziomie, ale również stale wzbogacać nasz schemat reakcji na mogące się pojawić ryzyka. Jeżeli klient oczekuje ochrony wykraczającej poza warunki kontraktu – świadczymy ją. Na przykład oferujemy wyspecjalizowaną usługę bezpieczeństwa podróży dla top managementu. Poza przygotowaniem pełnego harmonogramu delegacji, poprzez sieć partnerów na całym świecie zapewniamy bezpieczny transport i komunikowanie się”.
 
Impel, jako uczestnik Global Secure Alliance, jest też częścią teamu chroniącego między innymi duże konferencje branży IT, które odbywają się w różnych miejscach świata i z reguły trwają kilka dni. Razem z partnerami planuje rozmieszczenie posterunków, opracowuje analizę ryzyka, i zapewnia bezpieczeństwo w trakcie trwania eventu. Ponieważ w zakresie bezpieczeństwa jego pracownicy mają wszelkie potrzebne certyfikaty, uczestniczy od samego początku w przygotowywaniu systemów ochrony. „To wyraz zaufania, jakim się cieszymy, które wynika między innymi z uznania dla naszego doświadczenia i procedur sprawdzania potencjalnych pracowników ochrony i nadzoru nad nimi” – wyjaśnia dyrektor Traczyk. – „Ludzie są najważniejszym, a jednocześnie mogą być najsłabszym ogniwem zabezpieczenia obiektów, dlatego dbamy o właściwy proces rekrutacji, szkolenia oraz motywację pracowników”.
 
Usługi outsourcingowe, a w szczególności usługa zintegrowana, nie powstają według jednego schematu. Projektowane są indywidualnie dla każdego klienta, a fazę projektu poprzedza dogłębna analiza potrzeb, problemów i oczekiwań partnera. W trakcie współpracy i poznawania, jak funkcjonuje przedsiębiorstwo, outsourcer nierzadko proponuje dodatkowe, skrojone na miarę rozwiązania, które mają na celu zoptymalizować kolejne obszary u klienta i poprawić wydajność jego biznesu. Outsourcing dziś to nie „tania praca”, ale przede wszystkim komfort, wysoka jakość usług i sposób na sukces biznesowy.
 
Źródło: raport "Outsourcing pod presją algorytmów", Harvard Business Review 10/2017
SKOMENTUJ
Publikacja komentarzy nastąpi w ciągu 24h od ich przesłania. Treści obraźliwe, nieprawdziwe, niezgodne z etykietą czy polskim prawem będą odrzucane.
KOMENTARZE (0)